淄博市自來水有限責任公司

供水服務投訴處理管理辦法

 

第一章  總則

第一條 為推進供水服務投訴處理工作的制度化、規(guī)范化、科學化，規(guī)范公司員工的服務行為。迅速處理、管理客戶投訴，維護公司信譽，改善服務質量、不斷提高服務效能和服務水平，進一步優(yōu)化營商環(huán)境，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于公司經營活動中涉及與投訴相關的供水服務的考核、處理等工作。

 

 

第二章  基本原則

第三條 承認和保護客戶享有投訴權利、獲得賠償權利和對提供的產品進行監(jiān)督的權利。

第四條 投訴處理應遵循國家法律、法規(guī)、標準及行業(yè)規(guī)定。

（一） 投訴處理應公開、公正、公平、合理。

（二） 投訴處理應有利于樹立公司形象，提高客戶對服務及交付使用的產品質量滿意度，減少投訴發(fā)生。

 

第三章  工作職責

第五條 營銷服務中心職責

（一）貫徹執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法律、法規(guī)及公司各項規(guī)章制度。

（二）負責受理客戶對供水服務和供水業(yè)務各環(huán)節(jié)工作的投訴。

（三）負責公司“111”熱線的管理，受理涉及供用水事務的咨詢、投訴和接訪。

（四）負責有關水事信息的接收、傳遞和上報工作；負責上級部門及社會機構轉辦的投訴；負責淄博市12345政務服務熱線轉辦的供水服務投訴；負責用戶通過來電、來信、來訪或網絡平臺進行的投訴。

（五）負責監(jiān)管公司直接或間接服務客戶的部門及崗位；并對相關業(yè)務責任部門進行考核。

（六）定期、不定期地走訪顧客，了解并盡力滿足客戶需求，負責進行客戶滿意度調查分析。

（七）根據市場情況和顧客需求，研究和改進服務方式、服務內容、服務流程，不斷完善供水服務體系。

（八）按時上報各類報表及客戶資料匯總。

第六條 宣傳

（一）在大眾媒體上進行宣傳。

（二）在經營活動場所顯著位置設立公告牌，發(fā)放宣傳手冊。

（三）在經營活動場所設立投訴監(jiān)督電話。

（四）通過供水行風監(jiān)督員進行宣傳。

 

第四章 投訴處理程序

第七條 投訴處理的依據

（一）國家有關法律、法規(guī)。

（二）有關產品質量方面的國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準。

（三）公司涉及投訴處理的規(guī)章制度。

（四）供用水雙方簽訂的合同或協議。

（五）公司對社會公開的質量、服務承諾。

（六）同行業(yè)的慣例。

第八條 受理范圍

（一）屬于公司經營的產品質量和提供的服務問題的投訴。

（二）由不可抗力的因素所造成的產品質量投訴除外。

（三）可不予受理的其他投訴除外。

第九條 受理投訴方式：來訪、來函、來電、網絡平臺及其它。

第十條 受理

公司負責受理投訴的部門，為保障投訴處理的正常進行，應熱情、友好地接待投訴者，理解投訴者的情緒，不要與投訴者辯解和爭論。

（一）登記

1.公司負責受理投訴的部門應編制投訴臺賬，臺賬內容由工作人員定期隨時更新補充。

2.受理投訴部門應對投訴內容負有保密責任。對于投訴者不愿意提供的與個人隱私有關的登記內容，應予以尊重、理解。

（二）調查

受理投訴的部門應對較大或復雜的投訴，進行調查核實，收集必要的資料，以便分清責任，給投訴者以滿意的答復。

第十一條 處理

對投訴的處理直接關系到公司形象和保護用戶的利益，是投訴處理程序的重要環(huán)節(jié)。對受理的投訴應及時著手處理，并征求投訴者的意見。

（一）投訴處理的時限

投訴處理時限按照《山東省城市公共供水服務規(guī)范》和《淄博市自來水有限責任公司社會服務承諾制度》的規(guī)定執(zhí)行，對投訴處理進度的規(guī)定，應包括以下方面：

公司受理用戶或主管部門轉辦投訴，2小時內響應，一般投訴件2日內辦結，復雜投訴件5日內辦結。投訴處理及時率不低于99%，投訴辦結率100%。規(guī)定時限內不能解決投訴時，應向用戶闡明原因，并提出進一步解決措施和時限，受理投訴為非職責分工服務范圍內的，應向用戶說明，宜轉有關部門處理。

（二）研究處理意見

1. 公司應根據調查結果和處理依據，研究合理的處理意見，并選擇合適的處理方式。

2. 處理方式不僅限于現金和物質上的賠償，還應包括提供技術上的指導和精神上的安慰，盡可能滿足投訴者的合理要求。

3. 處理方式可包括：

賠償、修理、更換、替代、補償（如誤工費、路程費）、提供技術上的指導、道歉。

（三）協商處理結果

公司有關部門應主動與投訴者聯系，說明調查情況，協商處理意見。對較復雜的投訴、應向投訴者展示全面調查資料，并給出書面的處理決定，內容包括：調查核實過程、事實與證據、處理依據、處理意見等。

 

第五章 解決爭議的途徑

第十二條 公司在進行投訴處理時，應制定出解決爭議的措施，減少投訴者的不滿情緒，如果因處理結果產生爭議時，可采取以下解決途徑：

（一）雙方進一步協商和解。

（二）共同申請第三方進行協調。

（三）協商和解、調解不成，可建議客戶向消費者保護組織或行政管理部門申訴解決。

（四）協商不成的可向人民法院起訴。

 

第六章 投訴考核內容及標準

第十三條 在績效考核時，將投訴處理工作作為管理考核的一項重要內容。建立投訴臺賬，將一段時期內積累的投訴資料，作為發(fā)現服務、質量體制問題的重要信息來源。

第十四條 受理、處理客戶投訴的工作人員服務態(tài)度是否熱情、文明、規(guī)范，每次扣當事人0.5分。

第十五條 受理部門未按要求設立或未及時登記投訴臺賬的，每次扣0.5分。

第十六條 受理部門或責任部門未履行保密責任，泄露投訴人信息的，每次扣1分。

第十七條 責任部門超出辦理時限未辦理的，每次扣1分。

第十八條 受客觀原因限制暫時無法解決或在規(guī)定時間內難以處理的投訴(如:鑒定、檢測、收集資料等其他原因耽誤的時間)，責任部門應在辦理期限前2個工作日向受理部門提出延期申請，并注明理由，未提出延期申請的，每件次扣1分。

第十九條 延期仍無法解決的，責任部門未制定具體措施或未告知投訴人辦理進度、解決措施及解決時限的，每次扣1分。

第二十條 客戶反映事項辦理完畢后多次反彈、重復投訴的，每次扣責任部門2分。

第二十一條 對投訴事項辦理不夠重視，辦理不及時的，每次扣1分。

第二十二條 對客戶提出的合理訴求，辦理結果不滿意的，每次扣2分。

第二十三條 對投訴事項辦理質量差、推諉扯皮、弄虛作假或謊報瞞報造成不良影響的，每次扣2分。

第二十四條 因辦理不力導致市民投訴事項久拖不決，被用戶投訴或被新聞媒體曝光，造成不良影響的，每次扣2分。

第二十五條 因歷史遺留問題，無明確責任部門的投訴件，現予以積極配合辦理的部門，每次獎勵1分。

 

第七章 附則  

第二十六條 本辦法由公司營銷服務中心負責解釋。 

第二十七條 本辦法自發(fā)布之日起實施。

 

 

 

                                                                    淄博市自來水有限責任公司

                              2021年11月12日